A1 – Gestion de la relation avec la clientèle

Thème 1 Recherche de la clientèle et contact
Chapitre Fiche ressource Complément de cours Application Professionnelle
01 – Préparer la prospection : la connaissance de la clientèle

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  1. Les enjeux liés à la connaissance de la clientèle
  2. La segmentation de la clientèle
  3. Les variables explicatives du comportement d’achat de la clientèle
  4. La décision d’achat
  5. La loi de Pareto : l’analyse de la clientèle
 La démarche mercatique application_pro

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02 – Prospecter

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  1. La mise en œuvre de la prospection
  2. L’utilisation d’une base de données
  3. L’évaluation et le suivi de la prospection
  4. La réalisation d’un argumentaire téléphonique
 Créer un diaporama sous PowerPoint application_pro

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03 – Analyser et suivre des appels d’offres

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  1. La recherche et la sélection des appels d’offres des marchés publics
  2. Une procédure simplifiée pour les PME-PMI
 La veille informationnelle grâce aux flux RSS application_pro

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Thème 2 Administration des ventes
Chapitre Fiche ressource Complément de cours Application Professionnelle
04 – Établir une proposition commerciale et réaliser son suivi

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  1. La prospection commerciale
  2. Le PGI (progiciel de gestion intégré)
  3. Créer un devis sur un PGI
  4. Les conditions internationales de vente (CIV) ou incoterms
 Réaliser un devis automatisé sous Excel application_pro

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05 – Préparer des contrats commerciaux

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  1. Le contrat de vente
  2. Le contrat de vente international
  3. Le contrat de franchise
 Les diverses formes de vente application_pro

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06 – Suivre les commandes clients et les livraisons

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  1. Le traitement de la commande
  2. La livraison
  3. La création d’un bon de commande sur un PGI
  4. La création d’un bon de livraison sur un PGI
 Le crédit documentaire application_pro

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07 – Facturation et suivi des règlements et des relances

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  1. Établir des factures et les contrôler
  2. La règle de la partie double
  3. Le mécanisme de la TVA et de la TVA intracommunautaire
  4. L’enregistrement des opérations relatives à la vente
  5. La régularisation et les obligations liées à la TVA
  6. Le suivi des règlements
  7. Organiser une relance
  8. Effectuer une relance téléphonique
  9. Rédiger une lettre de rappel
  10. Entreprendre une procédure de recouvrement
 Le processus commande/livraison application_pro

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08 – Entretenir le système d’information client

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  1. La gestion de la relation client (GRC)
  2. Le système d’information client
  3. PGI (progiciel de gestion intégré) et GRC
 La formalisation du processus : schéma imagé et schéma postes-documents application_pro

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Thème 3 Maintien et développement de la relation clientèle
Chapitre Fiche ressource Complément de cours Application Professionnelle
09 – Accueillir, informer et conseiller le client

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  1. La communication orale professionnelle en situation d’accueil clientèle
  2. Informer, conseiller et s’entretenir en face-à-face avec le client
  3. L’aménagement de l’espace d’accueil et de travail
 La facturation et le suivi des règlements avec le PGI application_pro

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10 –Traiter et suivre les réclamations

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  1. La gestion des réclamations clients
 Concevoir des graphiques sur Excel 2007 application_pro

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